Zelfs keiharde assets hebben een zachte kant: de mens die ermee werkt. Daarom een warm pleidooi voor verbinding en communicatie als belangrijk onderdeel van performance management en continu verbeteren.

Waar gaat het mis?

Een verbeterteam constateert een probleem met de asset en voert een verandering door. Van de ene op de andere dag presteert de asset anders. Grote ogen op de werkvloer (wat gebeurt er?), ongenoegen (waarom zijn wij niet betrokken?) en waarschijnlijk ook een suboptimale oplossing, bedacht achter de computer.

Zo’n situatie kan ontstaan door een tekort aan verbinding. Een tekort aan verbinding tussen mensen, afdelingen, processen, en tussen de bedrijfsdoelstellingen en de operatie. Afdelingen werken aan hun eigen doelstellingen in hun eigen silo, maar missen de helikopterview. In zo’n situatie komen assets nooit volledig tot bloei.

Verbinding geeft inzicht in het totaalplaatje

Wat hebben de ándere afdelingen nodig om bij te dragen aan de missie, visie en strategie van een organisatie? Aan het eindproduct? Dat is een vraag die vaak te weinig wordt gesteld (en beantwoord). Door de verbinding te zoeken kom je erachter wat de ander nodig heeft. Zo wordt jouw output de juiste input voor de ander.

Als in de spreekwoordelijke koekjesfabriek de operatie concludeert dat het deeg te kleverig is, kunnen er twee dingen gebeuren. Óf iemand draait zelf de waterkraan een beetje dicht (resultaat: minder deeg  en dus minder koekjes, verbazing en irritatie) – of de operatie kaart het aan bij R&D, die bedenkt en test een oplossing (meer bloem), communiceert de aanpassing met de operatie en met Inkoop (die meer bloem moet bestellen), en voilà: lekkerdere koekjes en een tevreden sales-afdeling.

Hoe breng je die verbinding tot stand?

Door communicatie en sturing. Iemand moet bovenop de communicatielijnen zitten. Erop toezien dat afdelingen met elkaar communiceren over ieders bijdrage aan het hogere doel. Anders vallen afdelingen terug op hun eigen pakkie-an, gaan mensen op eigen houtje dingen repareren. Als dat weinig oplevert, zakt het moreel langzaam in.

En de verantwoordelijkheid ligt bij…

Dat is wellicht de lastigste kwestie. Bij complexe organisaties zou de verantwoordelijkheid in de basis bij het management moeten liggen. Waar afzonderlijke afdelingen vooral met hun eigen complexe uitdagingen bezig zijn, bewaakt het management de communicatielijnen.

Als performance management is ondergebracht bij een verbeterteam of een verbetermanager, dan is die verantwoordelijk voor de communicatie en de feedbackloop: contact met de operatie, input ophalen, verbeteringen aankondigen en evalueren.

Het is niet makkelijk, wel eenvoudig

Natuurlijk is het makkelijker om een asset op afstand te besturen. Communicatie schiet er vaak bij in, omdat het tijd en moeite kost. Voor de troepen gaan staan, zeker als je te maken hebt met continudiensten, is bijna een dagtaak. Maar het is de investering dubbel en dwars waard. En het hoeft niet ingewikkeld te zijn. Liever niet zelfs. Communicatie opzetten en bewaken is misschien moeilijk, maar laat de uitwerking vooral simpel en toegankelijk zijn. Ofwel: verbinding is niet makkelijk, maar wel eenvoudig. En cruciaal voor performance management.