Asset Management (ASM) is een afdeling binnen Schiphol die verantwoordelijk is voor het beheer en onderhoud van assets in de terminals. Om deze assets te kunnen onderhouden, dienen er afspraken met gebruikers te worden gemaakt die geborgd zijn binnen de organisatie. Compris pakte dit op. Nu weet ASM wat zij voor wie met welke prestatie en prioriteit moeten doen. Zo kunnen zij hun klanten voorzien van een optimale service.

Bron: Gertan, Shutterstock

ASM beheert en onderhoudt assets zoals liften, rolpaden, brandmeldinstallaties en verlichting in de terminals van de luchthaven. De opdrachtgevers van ASM zijn verschillende afdelingen binnen Schiphol Group, die afhankelijk zijn van deze assets. Bij een storing aan één van de assets is het noodzaak om hinder tot een minimum te beperken door zo snel en adequaat mogelijk maatregelen te treffen. Hiervoor zijn heldere afspraken nodig die vastgelegd en geborgd dienen te worden.

De dienstverlening in kaart

Allereerst heeft Compris samen met ASM de huidige dienstverlening volledig in kaart gebracht. Met een eenduidig format is per klant inzichtelijk gemaakt welke diensten ASM momenteel levert, met welk prestatieniveau deze worden geleverd en welke storing welke prioriteit krijgt. Daarnaast is samen met de opdrachtgevers van ASM de gewenste dienstverlening in kaart gebracht om middels een GAP-analyse te onderzoeken in hoeverre de huidige dienstverlening overeenstemt met wat gewenst is vanuit de klant. Wanneer dit niet overeenstemde, is er samen met de stakeholders gekeken naar hoe de ‘gap’ het beste kan worden gevuld. Ten slotte heeft Compris in samenwerking met ASM en haar opdrachtgevers op basis van deze informatie een aantal prestatieafspraken vastgesteld waar maandelijks op wordt gestuurd.

Belang van opdrachtgevers voorop

Voor ASM en haar klanten heeft de opdracht geleid tot heldere afspraken tussen alle betrokken partijen. Iedereen weet wat er van wie wanneer verwacht wordt en wat er dient te gebeuren wanneer storingen plaatsvinden. Zo worden een hoop onnodige conflicten vermeden. Door alle stakeholders in het proces te betrekken, zijn de afspraken gedragen en geborgd binnen de organisatie. Door de behoefte van haar opdrachtgevers tijdens het gehele traject centraal te stellen, heeft ASM nu de tools binnen bereik om te werken aan een hogere klanttevredenheid en aan het verlenen van een optimale service.